BPO Endüstrisi Ne Kadar Büyük?

Büyük şirketlerin binlerce çalışanı olabilir ancak bu, her şeyi şirket içinde yaptıkları anlamına gelmez. 7Slots casino web siteleri gibi niş endüstriler bile operasyonel faaliyetlerinin çoğu için üçüncü taraf şirketleri kullanıyor. Bunun pek çok avantajı var ve eğer doğru seçimler yapılırsa şirketleri çok daha verimli hale getirebilir. Bu nedenle BPO çok büyük bir sektör haline geldi; çünkü şirketler, hizmetlerinin bir kısmını üçüncü taraf şirketler aracılığıyla sunduklarında kar marjlarını önemli ölçüde artırabiliyorlar. Bu yazımızda BPO'nun ne olduğundan ve ne kadar büyük olduğundan bahsedeceğiz.

BPO nedir?

BPO, “iş süreci dış kaynak kullanımı”nın kısaltmasıdır ve genellikle dış kaynak kullanımının bir alt türü olarak kabul edilir. Dış kaynak kullanımı, bilindiği üzere şirketlerin bazı departmanlarının (örneğin insan kaynakları, tesis yönetimi vb.) üçüncü bir kişi tarafından yönetilmesi anlamına gelmektedir. BPO bu iş modelinin bir alt türüdür: şirketlerin yalnızca operasyonel faaliyetlerinin (örneğin müşteri hizmetleri) üçüncü taraflarca yönetilmesi anlamına gelir. Bu sözleşmeye dayalı bir iştir: Üçüncü tarafın sorumlulukları, görevleri ve sözleşmenin süresi önceden açıkça tanımlanmıştır. Şirketlerin BPO modelini tercih etmesinin en büyük nedeni maliyet tasarrufu: Şirket içinde gerçekleştirilse çok maliyetli olacak bazı operasyonel faaliyetler, şirket dışında ve bağımsız bir üçüncü tarafça yönetildiğinde çok daha ucuz hale gelebiliyor. Basit bir örnek vermek gerekirse Kanada merkezli bir firmanın çağrı merkezini Kanada’da kurması milyonlarca CAD’a mal olabilir. Ancak aynı şirket, asgari ücretin daha düşük olduğu ve sendikaların fazla olmadığı ülkelerde bir acente tutarsa çok büyük tasarruf sağlayabilir. (Çağrı merkezlerinin çoğunluğunun Filipinler ve Hindistan'da bulunmasının nedeni budur.)

BPO Sektörünün Büyüklüğü

Bu oldukça büyük bir endüstri. Yalnızca Amerika Birleşik Devletleri'nde büyüklüğü 60 milyar doların üzerindedir: istatistikler, ABD BPO endüstrisinin 2018'de 56,80 milyar dolar ve 2019'da 60,20 milyar dolar değerinde olduğunu gösteriyor. Analistler, sektörün 2021 ile 2028 arasında %8,5'lik bir büyüme oranını koruyacağını düşünüyor. BPO sektörünün küresel büyüklüğü ise 2020 yılında 232,32 milyar dolardı. Pandemi döneminde daha fazla şirketin BPO hizmetlerinden yararlanmayı seçmesi nedeniyle, bu değerde COVID-19 salgını önemli bir rol oynuyor. Bunun sonucunda BPO sektörünün küresel büyüklüğü 2021 yılında 245,91 milyar dolara ulaştı. Yani istikrarlı bir artış söz konusu. Analistler, sektörün küresel büyüklüğünün 2028'de 435,89 milyar dolara ulaşmasını bekliyor.

BPO'nun Geleceği

BPO sektörünün büyümeye devam edeceği açık ve %8,5'lik büyüme oranı tahmini oldukça tutarlı görünüyor. Çoğu şirketin bu tür teknolojiler için BPO hizmetlerini kullanmayı tercih edeceği tahmin edildiğinden RPA (robotik süreç otomasyonu), makine öğrenimi ve yapay zeka gibi teknolojiler de bu büyümeye katkı sağlayacak. Yakın gelecekte sadece yönetim kadrosunun gelişmiş ülkelerde olduğu, diğer tüm departmanların farklı üçüncü dünya ülkelerinde yer aldığı şirketler görebiliriz. Bu konuda ilk sırayı BT ve iletişim departmanları alıyor: BPO operasyonlarının %34'ü bu departmanlardan oluşuyor. (Müşteri hizmetleri %31 ile ikinci sırada yer almaktadır.) Nitekim telekom şirketleri BPO sektörünün en büyük işletmeleri olmaya devam ediyor.

İstatistikler, Kuzey Amerika'nın BPO hizmetlerinden en fazla yararlanmaya devam edeceğini ve bu sektörün en hızlı şekilde Asya ülkelerinde büyüyeceğini gösteriyor. Şu anda bile tüm BPO operasyonlarının %36'sı ABD merkezli şirketler tarafından talep ediliyor ve bunların neredeyse tamamı Asya ülkelerindeki üçüncü şahıslar tarafından yürütülüyor. Ancak BPO'nun son dönemde Doğu Avrupa ülkelerinde de hızla büyüdüğünü söyleyebiliriz. BPO sektörünün de bazı sorunları var. Örneğin müşterilerin kişisel bilgilerinin gizli tutulması ABD ve AB merkezli şirketler için yasal bir gerekliliktir. Ancak çalıştıkları Asya merkezli BPO şirketlerinden bazıları “kişisel bilgi” diye bir şeyin varlığını bile kabul etmeyen ülkelerde bulunuyor. Aynı şekilde bazı BPO şirketleri de hem çevrimiçi hem de fiziksel güvenlik açısından yeterli önlemleri almıyor: Bilgisayar korsanları bu şirketleri hedef alarak büyük ve küresel markaların veritabanlarını ele geçirebiliyor. Kısacası güvenlik ve gizlilik BPO iş modelinin en önemli iki konusudur. Bu sorun aynı zamanda sektörün geleceğinin Asya yerine Doğu Avrupa'da şekillenmesine de neden olabilir ancak kesin bir analiz yapmak için henüz erken. Her durumda, BPO sektörünün büyümeye devam edeceği ve şirketlerin çalışma şeklinin küresel olarak değişmek üzere olduğu açık.

Gelmek için daha fazla!

İş süreçlerinde dış kaynak kullanımı dünyayı kucaklamaya devam ediyor. Ve sürekli olarak daha fazla yeni alana nüfuz ediyor. İster küçük bir startup'ın sahibi olun ister sektördeki bir dev şirketin CEO'su olun, dış kaynak kullanımı yoluyla işletmenizin sınırlarını genişletmeyi düşünmelisiniz.